ITIL/IT Service Management v praxi
Polstar Simulation

Zážitkový trénink se simulací zefektivňování IT Service Managementu

Dvoudenní trénink je připraven ve spolupráci s anglickou firmou G2G3, která má vedoucí postavení ve světě v oblasti business her určených na výuku „best practices“ managementu služeb s podporou informačních technologií (ITSM – IT Service Management).

„Know-how společnosti G2G3 z organizace simulačních her v oblasti procesního řízení (ITIL procesů) v kombinaci s výbornými prezentačními a moderátorskými schopnostmi firmy FBE je ideální kombinace na bezproblémový vstup do světa procesního řízení.“

Alexander Sobek,
Processes & Standards, E.ON IS Slovakia, spol. s r. o.

Během pěti kol hry PoleStar si účastníci tréninku na vlastní zkušenosti ověří praktický význam klíčových prvků knihovny ITIL (IT Infrastructure Library), zejména procesů řízení IT služeb – ITSM – Service Delivery a Service Support.
Hra PoleStar Group představuje síť čtyř firem využívajících IT služby při realizaci obchodních transakcí, řízení skladových zásob a finančních toků. Každá firma vykoná velký počet obchodních a skladových transakcí v reálném čase, které je potřeba udělat, aby se realizoval prodej. Firma Web Lighting odpovídá za IT infrastrukturu a služby, včetně provozování funkcí „Service Desk“ a „Technical Support“. Obchodní výsledky firem se zlepšují úměrně tomu, jako se poskytovatel IT služeb zlepšuje ve využívání nejlepších postupů (best practices) v ITSM procesech zákaznické podpory (Service Support) a dodávky služeb (Service Delivery).

Obsah

Úvod – ITIL a IT Service Management. ISO 20 000

  • 1. kolo simulace – Chaos při poskytování služeb.
  • 2. kolo – Standardizace procesů na obnovení služby a odstranění problému.
  • 3. kolo – Zvládnutí udržování infrastruktury.
  • 4. kolo – Dohoda o službách se zákazníkem (SLA).
  • 5. kolo – IT Service Management v souladu s požadavky zákazníků.
  • Shrnutí postupu zlepšování výkonnosti: od chaosu přes reaktivně proaktivní řízení, až k managování a optimalizaci procesů a dodávaných služeb.

Po jednotlivých kolech budou na zkušenostech účastníků prodiskutované prvky ITSM:

    Service Delivery

    • Service Level Management
    • Availability Management
    • Capacity Management
    • Financial Management IT
    • Service Continuity Management

    Service Support

    • Incident Management
    • Problem Management
    • Change Management
    • Release Management
    • Configuration Management

    Kurz je určen:

    • manažerům a odborným pracovníkům, kteří jsou odpovědní za zavádění standardů ITIL/ ITSM a implementaci normy ISO 20 000;
    • IT manažerům, specialistům, kteří poskytují IT služby a IT konzultantům;
    • širokému okruhu pracovníků využívajících „best practices“ IT Service Managementu, stejně z pozice kontaktu se zákazníkem, jako i z pohledu technického zabezpečení služeb.

    Silnou stránkou simulační metody je řešení problémů v mezilidské komunikaci.
    Jako přicházejí různé poruchy (incidenty), problémy v provozu firem, způsobí frustraci pracovníků a začne vzájemné obviňování jednotlivých skupin. Odstranění bariér mezi účastníky z různých oddělení a zavedení efektivního systému komunikace a rozdělení úkolů v procesech udělá práci nejen o hodně příjemnější, ale projeví se přímo i na obchodních výsledcích. Cvičení jsou zábavná a zážitková, učení napomáhá nejen lehkému zapamatování „best practices“ ITSM, ale i pochopení jejich účelu a motivaci využívat je v praxi.
    Kurz realizují lektoři FBE, certifikovaní jako trenéři anglickou firmou G2G3.
    Pro zájemce o oblast ITIL a ITSM doporučujeme kromě uvedeného kurzu absolvovat i školení spolupracující organizace OMNICOM, s. r. o. Bližší informace o kurzech najdete na www.itsm.sk.