Telefonická komunikace pro Service Desk

Trénink je zaměřen na tzv. jemné dovednosti (Soft Skills) a na rozdíl od standardních Soft Skills tréninků, je upraven pro úkoly a procesy Service Desku, nastavené podle ITIL® Best Practice. Trénink je určen IT operátorům pracovišť Service Desku. Trénink je připravován ve spolupráci se společností Omnicom.

Cíle výcvikového kurzu

  • Posilnit zákaznicky orientovaný postoj pracovníků Service Desku v telefonickém rozhovoru.
  • Zdokonalit se v přesném, věcném, stručném a pozitivně přijímaném způsobu komunikace pro uživatele.
  • Procvičit v rámci modelových telefonátů praktické telefonické komunikační situace.
  • Zdokonalit se v komunikaci pod nátlakem a zvládnout vybrané asertivní techniky.

Obsah

Telefonická komunikace s interním uživatelem

  • Principy telefonování. Vytváření profesionálního image.
  • Struktura telefonického rozhovoru
  • Verbální telefonická komunikace (vhodná a nevhodná slova, fráze)

Standardní telefonické situace

  • Identifikace problému (efektivní a strukturované kladení otázek)
  • Selekce vstupních informací od uživatele
  • Poskytování informací a navigace při odstraňovaní poruch nebo problémů (používání srozumitelného jazyka pro uživatele)
  • Stručná a efektivní komunikace operátora Service Desku
  • Informování uživatele o dalším postupu řešení

Zvládání těžkých telefonických situací v kontaktu s uživatelem

  • Zvládání vlastních emocí a emocí nahněvaného uživatele
  • Vybrané asertivní techniky (na řešení neoprávněných požadavků, zdlouhavě komunikujícího uživatele atd.)

Interní zákaznická orientace

Po absolvování tréninku bude účastník schopen vést telefonický rozhovor se zákazníkem na profesionální úrovni, nastavený podle požadavků ITIL® Best Practice. Bude schopen zvládat těžké telefonické situace v komunikaci s uživatelem.