Vymáhání pohledávek po telefonu

Kurz „Vymáhání pohledávek po telefonu“ je určen všem pracovníkům komunikujícím se zákazníkem, který je zároveň neplatičem. Jak zůstat zákaznicky orientovaný a zároveň důrazně zastávat požadavky firmy, a tím docílit úspěšné vymáhání pohledávky? Kurz posílí vaše dovednosti v oblasti efektivní komunikace se zákazníky – neplatiči a zvládání zátěžových situací při tomto typu práce.

Cíle výcvikového kurzu

  • Rozvinout schopnost účastníků efektivně a profesionálně komunikovat s neplatícími zákazníky.
  • Doplnit poznatky a dovednosti účastníků o nové postupy a přiměřené techniky z oblasti vymáhání pohledávek a argumentace, a tím zvýšit efektivitu při vymáhání.
  • Praktická doporučení, jak lépe zvládat stres a zátěž po těžkém rozhovoru s neplatícím zákazníkem.

Obsah

Zvládání situačního rozporu, když komunikujeme se zákazníkem, který je zároveň neplatičem

  • Zákaznická orientace versus důrazné podporování požadavků společnosti.

Proces vymáhání pohledávek po telefonu

  • Příprava a principy komunikace při vedení rozhovoru o pohledávce.
  • Získávání „závazku – dohody“.

Cílené kladení otázek

Důslednost vymáhání

  • Psychologické aspekty vymáhání.
  • Projevy a postupy důslednosti v komunikaci při vymáhaní.
  • Důrazné vymáhání – databáze důrazných formulací.

Profesionální argumentace v krizových a těžkých situacích

  • Gradace argumentace, racionální a emocionální apel.
  • Strategie a taktiky v procesu vymáhání (salámová taktika, fait accompli atd.).

Konfliktní a zátěžové situace z praxe

  • Typologie projevů chování zákazníků – neplatičů.
  • Situační techniky (zvládání negativních projevů zákazníků – neplatičů).
  • Využití asertivních technik při procesu vymáhání.

Zvládání stresu po těžkém rozhovoru s neplatícím zákazníkem

  • Protistresová cvičení a doporučení pro pracovníky, kteří vymáhají pohledávky.

Trénink modelových situací z praxe