Řešení těžkých situací v telefonických rozhovorech

Kurz „Řešení těžkých situací v telefonických rozhovorech“ je určen všem, kteří potřebují v najatých situacích komunikovat se zákazníkem prostřednictvím telefonu na vysoké profesionální úrovni. Kurz je vhodný i pro operátory call center.

Cíle výcvikového kurzu

  • Naučit účastníky profesionálně a prostřednictvím zákaznicky orientovaných technik zvládat konfliktní a zátěžové situace v telefonických rozhovorech.
  • Naučit účastníky efektivně vést a ukončit rozhovory se zdlouhavě komunikujícím zákazníkem.
  • Rozvinout schopnosti pracovníků potřebné na zvládání stresu a stresových situací a nacvičit si relaxační a uklidňující techniky.

Obsah

Profesionální telefonická komunikace (rychlé sjednocení znalostí účastníků)

  • Verbální komunikace – aktivní naslouchání
  • Technika vysvětlování, technika kladení otázek, technika parafrázování
  • Pozitivní formulace, formulace orientované na zákazníka

Těžké situace v kontaktu se zákazníkem a jejich profesionální zvládnutí

  • Zvládnutí nahněvaného zákazníka a jeho emocí, zvládání vlastních emocí
  • Řešení neoprávněných reklamací, vybrané asertivní techniky
  • Vedení a uzavření rozhovoru se zdlouhavě komunikujícím zákazníkem

Typy chování zákazníků

  • Přizpůsobení komunikace jednotlivým typům chování zákazníka

Zvládání stresu

  • Jak poznáme svoje stresové reakce (projevy stresu)?
  • Stres nebo zátěž, vyrovnávání se se stresem
  • Preventivní uklidňující cvičení a techniky vhodné na využití při práci v CC

Trénink modelových rozhovorů z praxe účastníků