Profesionální telefonická a e-mailová komunikace

Tento kurz je určen každému, kdo je v telefonickém či mailovém kontaktu se zákazníky (interními i externími), taktéž je vhodný pro operátory v call centrech či asistentky manažerů, které komunikují se zákazníky nebo spolupracovníky v rámci organizace.

Cíle

  • Naučit účastníky profesionálně (telefonicky či prostřednictvím e-mailu) komunikovat se zákazníky, i spolupracovníky.
  • Naučit účastníky využívat jednoduchou a srozumitelnou strukturu telefonického rozhovoru.
  • Rozvinout schopnosti účastníků používat vstřícný způsob komunikace.
  • Zdokonalit dovednosti účastníků v psaní e-mailů a odstranit u nich nejčastěji se vyskytující chyby v e-mailové komunikaci.
  • Zvýšit přesnost a srozumitelnost odpovědí pro komunikujícího partnera.

Obsah

Základní principy profesionálního telefonického kontaktu

  • Vytváření profesionálního dojmu, struktura telefonického rozhovoru.
  • Profesionální komunikace a srozumitelné vyjadřování.

Profesionální komunikace

  • Verbální komunikace – aktivní naslouchání.
  • Technika vysvětlování, technika kladení otázek, technika parafrázování.
  • Pozitivní formulace, formulace orientované na zákazníka (externího i interního).
  • Postupy práce s „holdem“.

Trénink standardních telefonických rozhovorů

  • Informační telefonický rozhovor, poskytování informací.
  • Řešení oprávněné reklamace (nebo nespokojeného spolupracovníka).

Zvládání připomínek od zákazníků

  • Typy připomínek, technika zvládání připomínek.

Odchozí telefonické hovory

  • Struktura, základní principy.

Analýzy e-mailové komunikace z praxe účastníků

  • Analýza vybraných vzorků e-mailů z pohledu formy, stylistiky a srozumitelnosti zprávy.

E-mailová komunikace

  • Specifika e-mailové komunikace, Netiquette, pravidla profesionálního psaní e-mailů.
  • Zákaznické a srozumitelné formulace – jasnost, přesnost, korektnost, vstřícnost.

Praktický trénink psaní e-mailů (Osnova e-mailů, standardní odpovědi.)